Si on parle de plus en plus de la fracture num\u00e9rique dans les m\u00e9dias, on entend moins parler des acteurs de terrain qui luttent, effectivement contre ce ph\u00e9nom\u00e8ne. En fait, les acteurs de terrain, les organismes qui dispensent formations, accompagnement, aide ponctuelle ou structurelle, ainsi que leur int\u00e9gration au niveau local et leur fonctionnement avec les guichets administratifs et services priv\u00e9s essentiels comme les banques, est encore quelque chose d\u2019assez n\u00e9buleux. Quelles sont les solutions pour lutter contre la fracture num\u00e9rique, et dans quel \u00e9cosyst\u00e8me d\u2019acteurs s\u2019inscrivent-elles ?<\/p>\n\n\n\n
L\u2019une des solutions est l\u2019Espace Public Num\u00e9rique (ou EPN). Le concept est simple et tr\u00e8s efficace : ce sont des lieux conviviaux, tourn\u00e9s vers l\u2019accueil et l\u2019accompagnement des citoyens, qui mettent \u00e0 disposition des ordinateurs, une connexion internet, et des formations\/ateliers pour se perfectionner ou apprendre la base de l\u2019informatique.<\/p>\n\n\n\n
Les animateurs multim\u00e9dia sont au c\u0153ur de ce dispositif d\u2019inclusion num\u00e9rique, car ils permettent un accompagnement humain, et agissent en v\u00e9ritable interface entre les citoyens et la technologie : ils ne se contentent pas de fournir une aide et donner des formations, ils permettent aussi d\u2019acqu\u00e9rir les bons r\u00e9flexes, de d\u00e9passer les peurs, d\u2019apprendre l\u2019autonomie, et en plus d\u2019acqu\u00e9rir quelques connaissances de culture g\u00e9n\u00e9rale li\u00e9e au num\u00e9rique pour mieux l\u2019appr\u00e9hender. Ce sont des lieux g\u00e9n\u00e9ralistes et tout public, et surtout abordables : leurs tarifs sont gratuits ou quasi-gratuits. Quel que soit son statut social ou ses revenus, on peut donc y acc\u00e9der.<\/p>\n\n\n\n A Bruxelles, on a pu entendre parler des EPN \u00e0 diverses occasions, et ces lieux sont mentionn\u00e9s notamment dans le Plan d\u2019Appropriation Num\u00e9rique, le premier Plan R\u00e9gional d\u2019ambition pour favoriser l\u2019inclusion num\u00e9rique. Cependant, les EPN, m\u00eame s\u2019ils sont une tr\u00e8s bonne solution, et la seule solution tout public qui soit financi\u00e8rement accessible au plus grand nombre, ne peuvent pas fonctionner seuls.<\/strong><\/p><\/blockquote><\/figure>\n\n\n\n En r\u00e9alit\u00e9, leur travail sur le terrain a besoin de s\u2019inscrire dans un r\u00e9seau d\u2019autres acteurs. Par exemple, des associations d\u2019alphab\u00e9tisation comme Lire et Ecrire, des ILDE qui reconditionnent du mat\u00e9riel, des organismes d\u2019ISP, des ASBL fournissant des services logiciels, des ASBL proposant du mat\u00e9riel informatique adapt\u00e9 aux personnes en situation de handicap, mais aussi les guichets communaux, les CPAS et tous les acteurs de l\u2019accompagnement social des citoyens.<\/p>\n\n\n\n En effet, si les EPN sont une solution tout public et g\u00e9n\u00e9raliste, il y a des cas o\u00f9 l\u2019aide qu\u2019ils peuvent apporter est limit\u00e9e, car l\u2019apprentissage du num\u00e9rique repose sur des pr\u00e9requis comme savoir lire et \u00e9crire ou \u00eatre valide (les malvoyants sont de facto exclu du num\u00e9rique s\u2019ils ne b\u00e9n\u00e9ficient pas de mat\u00e9riel sp\u00e9cifique, mais aussi les personnes ayant des troubles psychomoteurs pour qui l\u2019utilisation d\u2019un clavier et d\u2019une souris classique est difficile). Le travail des EPN s\u2019inscrit donc dans un \u00e9cosyst\u00e8me plus large, capable de prendre en charge tous les publics et toutes les demandes.<\/p>\n\n\n\n La question des demandes sp\u00e9cifiques que les citoyens adressent aux aidants est aussi quelque chose de complexe sur le terrain. En effet, si les EPN sont de tr\u00e8s bons acteurs g\u00e9n\u00e9ralistes, touche-\u00e0-tout et polyvalents, il y a des demandes pour lesquelles r\u00e9pondre efficacement devient difficile. On peut facilement penser aux d\u00e9marches administratives en ligne. Si les EPN permettent aux citoyens d\u2019y acc\u00e9der via par exemple la cr\u00e9ation de comptes Itsme, des lecteurs de carte \u00e0 disposition et de l\u2019aide pour les utiliser, la cr\u00e9ation d\u2019adresses email, la possibilit\u00e9 de t\u00e9l\u00e9charger, imprimer et scanner, l\u2019aide pour ma\u00eetriser l\u2019outil et comprendre les interfaces parfois complexes, ils montrent malgr\u00e9 tout des limites dans l\u2019accompagnement de A \u00e0 Z \u00e0 certaines d\u00e9marches\u2026 En effet, les animateurs multim\u00e9dia, malgr\u00e9 leurs comp\u00e9tences ne sont pas assistants sociaux, ni des professionnels de l\u2019emploi, de la fiscalit\u00e9, du logement, de l\u2019e-sant\u00e9\u2026 Or, de nombreux citoyens se rendent en EPN car ils ne savent pas o\u00f9 trouver de l\u2019aide alors qu\u2019ils ont une demande pr\u00e9cise et urgente, souvent complexe, \u00e0 l\u2019attention de l\u2019administration. Ils se tournent vers les EPN \u00e0 cause d\u2019une double probl\u00e9matique : ils ne ma\u00eetrisent pas le num\u00e9rique, et les guichets se rar\u00e9fient.<\/p>\n\n\n\n Dans les faits, les EPN r\u00e9pondent tr\u00e8s souvent aux d\u00e9marches administratives alors qu\u2019elles rel\u00e8vent d\u2019un besoin social, et pas d\u2019un besoin num\u00e9rique.<\/strong><\/p><\/blockquote><\/figure>\n\n\n\n En fait, on observe parfois un report de la charge de travail des administrations et services priv\u00e9s vers des acteurs associatifs. Les EPN sont tr\u00e8s fortement concern\u00e9s, mais aussi l\u2019ensemble du secteur social : les assistants sociaux n\u2019ont que trop peu de temps par rapport aux dossiers \u00e0 g\u00e9rer, de nombreuses ASBL de proximit\u00e9 se retrouvent \u00e0 faire de la m\u00e9diation sociale pour leurs b\u00e9n\u00e9ficiaires\u2026<\/p>\n\n\n\n C\u2019est une situation qui met sous tension tout le secteur de l\u2019inclusion num\u00e9rique et complexifie son travail, alors que les guichets et alternatives d\u2019aide physique se rar\u00e9fient. On peut notamment penser aux agences bancaires o\u00f9 de moins en moins de d\u00e9marches sont possibles au guichet et o\u00f9, bien souvent, il n\u2019y a presque plus d\u2019employ\u00e9s et que des bornes automatiques.<\/p>\n\n\n\n L\u2019\u00e9cosyst\u00e8me autour de l\u2019inclusion num\u00e9rique des citoyens repose donc n\u00e9cessairement sur des guichets accessibles et pourvus de personnel bien form\u00e9 \u00e0 un m\u00e9tier sp\u00e9cifique, qui n\u2019est ni celui des assistants sociaux, ni celui des EPN, ni celui des autres acteurs de terrain\u2026 Or, on ne peut que d\u00e9plorer la vitesse de la d\u00e9mat\u00e9rialisation, trop rapide pour les comp\u00e9tences et les usages des citoyens, mais aussi trop rapide pour les aidants qui peinent \u00e0 suivre l\u2019augmentation des demandes.<\/p>\n\n\n\n Une des probl\u00e9matiques qui se pose \u00e0 propos des multiples demandes d\u2019aide num\u00e9rique et administrative des citoyens, c\u2019est celle de la clarification des comp\u00e9tences des acteurs de l\u2019inclusion num\u00e9rique, quels qu\u2019ils soient. Face au num\u00e9rique, quel est le r\u00f4le d\u2019un assistant social ? d\u2019un animateur d\u2019EPN ? O\u00f9 commence et o\u00f9 s\u2019arr\u00eate le r\u00f4le de chacun ? Que doivent faire les guichetiers communaux ? Ce sont des probl\u00e9matiques qui prendront un peu de temps \u00e0 r\u00e9soudre, car la num\u00e9risation s\u2019est si fortement acc\u00e9l\u00e9r\u00e9e que les aidants sur le terrain ont mis en place des solutions d\u2019urgence (communication WhatsApp avec les usagers, prise en charge de d\u00e9marches qui ne leur incombaient pas avant, et r\u00f4le \u00ab d\u2019encodeur de donn\u00e9es personnelles \u00bb pour les assistants sociaux qui multiplient leur charge de travail), qui, deux ans plus tard, fonctionnent encore. Ces solutions \u00e9taient indispensables lorsque le covid a fait fermer tous les services mais que les obligations administratives envers les citoyens n\u2019ont pas connu d\u2019interruption, pour ne pas laisser des personnes dans des situations dramatiques, au risque de perdre leur logement, leur visa, leur travail\u2026 Aujourd\u2019hui, elles sont rest\u00e9es en place car aucune alternative venant de l\u2019administration elle-m\u00eame (et des services priv\u00e9s essentiels) suffisamment performante et \u00e0 la hauteur de la charge de travail n\u2019a \u00e9t\u00e9 mise en place. Cela montre que la capacit\u00e9 des acteurs de terrain et des administrations \u00e0 faire face \u00e0 la digitalisation, et \u00e0 s\u2019organiser efficacement, ne peut pas suivre le rythme impos\u00e9 et l\u2019omnipr\u00e9sence du num\u00e9rique dans la vie des citoyens. Nous faisons tout de m\u00eame face \u00e0 une r\u00e9volution qui a \u00e9t\u00e9 mal pr\u00e9par\u00e9e : passer d\u2019un langage oral et \u00e9crit sur des supports physiques, reposant sur le contact humain direct, \u00e0 l\u2019utilisation g\u00e9n\u00e9ralis\u00e9e d\u2019interfaces qui n\u2019ont pas \u00e9t\u00e9 pens\u00e9es pour un usage universel.<\/p>\n\n\n\n Les citoyens ont des besoins num\u00e9riques complexes, \u00e0 la fois sur la ma\u00eetrise de l\u2019outil, la compr\u00e9hension des logiques num\u00e9riques, et de demandes sociales, tr\u00e8s diverses et qui touchent \u00e0 tous les secteurs. Cela va de la ma\u00eetrise d\u2019une tablette pour que les enfants puissent faire leurs devoirs, au remplissage d\u2019une d\u00e9claration d\u2019imp\u00f4ts, en passant par l\u2019e-sant\u00e9 (CST, r\u00e9cup\u00e9ration de r\u00e9sultats de tests covid), le logement, l\u2019emploi\u2026 En fait, il n\u2019est pas possible de citer un seul secteur qui ne soit pas concern\u00e9 par la transition num\u00e9rique et par la fracture num\u00e9rique, au niveau des publics comme au niveau des travailleurs (la probl\u00e9matique des comp\u00e9tences num\u00e9riques des travailleurs du secteur priv\u00e9 ou public et leur capacit\u00e9 \u00e0 suivre la transition num\u00e9rique est un sujet en soi).<\/p>\n\n\n\n Les EPN sont \u00e0 l\u2019image de cette complexit\u00e9, puisqu\u2019ils accueillent tous les publics : demandeurs d\u2019emploi, seniors, jeunes actifs, \u00e9tudiants, parents isol\u00e9s, personnes en situation de pr\u00e9carit\u00e9, etc\u2026 et r\u00e9pondent \u00e0 tout type de demandes. Cette polyvalence fait leur force sur le terrain mais pr\u00e9sente un d\u00e9savantage au niveau politique : puisqu\u2019ils touchent tous les publics et r\u00e9pondent \u00e0 toutes les demandes, quel est leur interlocuteur ?<\/p>\n\n\n\n En effet, la fa\u00e7on dont les portefeuilles sont structur\u00e9s ne permet pas de r\u00e9pondre sous l\u2019angle \u00ab tout public \u00bb, puisque chaque minist\u00e8re aura une comp\u00e9tence pr\u00e9cise : la lutte contre la pauvret\u00e9, l\u2019emploi, la transition num\u00e9rique, l\u2019enseignement, l\u2019inclusion des personnes en situation de handicap, l\u2019acc\u00e8s aux soins\u2026 Or, les EPN touchent \u00e0 ces publics et ces domaines, et leurs probl\u00e9matiques doivent passer dans ces cases, ce qui est irr\u00e9aliste par rapport \u00e0 leur travail r\u00e9el. Il faut souligner que ces probl\u00e9matiques s\u2019imbriquent les unes dans les autres, avec par-dessus la complexit\u00e9 li\u00e9e au num\u00e9rique.<\/p>\n\n\n\n Au final, les r\u00f4les sont peu clairs, et la question de la fracture num\u00e9rique se trouve \u00e9miett\u00e9e entre plusieurs minist\u00e8res, ce qui a un impact bien r\u00e9el sur le terrain : notamment, la lutte contre la fracture num\u00e9rique est financ\u00e9e par des appels \u00e0 projets qui saupoudrent les besoins des acteurs de terrain sans jamais r\u00e9pondre \u00e0 la probl\u00e9matique du manque de soutien structurel.<\/strong><\/p><\/blockquote><\/figure>\n\n\n\n Le r\u00e9seau CABAN a d\u2019ailleurs depuis longtemps la revendication de pouvoir avoir un interlocuteur commun, ou au moins des interlocuteurs pr\u00e9cis au niveau politique, CF la Charte des Acteurs de l\u2019inclusion num\u00e9rique (2018) : \u00ab La question ayant une dimension transversale et concernant diverses comp\u00e9tences, nous souhaitons une articulation entre tous les ministres et administrations concern\u00e9s et une clarification des r\u00f4les et moyens de chacun<\/em> \u00bb. Cette pr\u00e9occupation n\u2019est donc pas nouvelle et n’est toujours pas r\u00e9solue, alors que le covid \u00e9tant pass\u00e9 par l\u00e0, la digitalisation s\u2019acc\u00e9l\u00e8re.<\/p>\n\n\n\n La question du financement est fortement li\u00e9e \u00e0 la probl\u00e9matique \u00e9voqu\u00e9e ci-dessus, et cette question ne se pose \u00e9videmment pas que pour les EPN, mais pour tous les acteurs prenant part \u00e0 l\u2019inclusion num\u00e9rique. Nous avons notamment \u00e9voqu\u00e9 les appels \u00e0 projets. Ceux-ci sont en fait une solution qui n\u2019est pas si inefficace, puisqu\u2019ils permettent de financer des initiatives pr\u00e9cises et de cibler les publics qui en auraient le plus besoin. Le probl\u00e8me est que seules les structures solides, avec des ressources humaines suffisantes et les comp\u00e9tences, peuvent y r\u00e9pondre. En effet, les enveloppes des appels \u00e0 projets sont souvent trop faibles pour permettre d\u2019embaucher un mi-temps (inf\u00e9rieures \u00e0 15 000 euros), y r\u00e9pondre demande du temps de travail sans assurance d\u2019un financement \u00e0 la cl\u00e9. A Bruxelles, de nombreux EPN ont des difficult\u00e9s pour y r\u00e9pondre, mais c\u2019est aussi le cas chez les autres acteurs. Mais les appels \u00e0 projets, parce qu\u2019ils ont un public cible pr\u00e9cis, sont aussi difficilement compatibles avec la mission tout public et g\u00e9n\u00e9raliste des EPN.<\/p>\n\n\n\n A l\u2019heure actuelle, les financements des EPN proviennent de sources vari\u00e9es et de secteurs vari\u00e9s, et sont souvent accord\u00e9s dans le cadre d\u2019un mandat pr\u00e9cis, par exemple la formation des chercheurs d\u2019emploi. Il n\u2019y a pas de financement structurel pr\u00e9vu pour les EPN, malgr\u00e9 les demandes du r\u00e9seau des acteurs de l\u2019inclusion num\u00e9rique dont ils font partie. Les EPN ont justement grand besoin d\u2019un financement structurel qui soit li\u00e9 \u00e0 leur mission g\u00e9n\u00e9raliste, afin de garantir l\u2019acc\u00e8s \u00e0 tous les citoyens sans discrimination. Il faut savoir que la grande probl\u00e9matique des EPN ne porte pas sur le mat\u00e9riel, mais sur l\u2019emploi. Par exemple, on estime \u00e0 Bruxelles que ce sont 66% des animateurs qui sont en situation pr\u00e9caire (art 60, b\u00e9n\u00e9voles, PTP\u2026). C\u2019est l\u2019emploi qui est difficile \u00e0 financer, alors qu\u2019il est au c\u0153ur du dispositif de l\u2019EPN et que les animateurs (et leur exp\u00e9rience pr\u00e9cieusement acquise sur le terrain) sont indispensables pour accompagner les citoyens.<\/p>\n\n\n\n R\u00e9soudre la fracture num\u00e9rique passe n\u00e9cessairement par un rapport humain, c\u2019est le grand paradoxe de notre soci\u00e9t\u00e9 en cours de digitalisation.<\/strong><\/p><\/blockquote><\/figure>\n\n\n\n Nous esp\u00e9rons que c\u2019est ce message qui sera entendu : pour r\u00e9pondre \u00e0 la fracture num\u00e9rique, il faut d\u00e9gager des moyens humains et p\u00e9rennes, \u00e0 la hauteur de la t\u00e2che, bien organis\u00e9s et pens\u00e9s avec les acteurs de terrains et les administrations. Et surtout, poser aussi aux citoyens la question du choix de la soci\u00e9t\u00e9 dans laquelle ils veulent vivre. Pour l\u2019heure, la digitalisation leur est impos\u00e9e, au nom de \u00ab l\u2019\u00e9conomie \u00bb sans se soucier de ses cons\u00e9quences sociales et de ses co\u00fbts \u00e0 long terme.<\/p>\n\n\n\n Lauriane Paulhiac, Coordinatrice des activit\u00e9s du r\u00e9seau CABAN-DIBAC (Collectif des Acteurs Bruxellois de l’Accessibilit\u00e9 Num\u00e9rique)<\/strong><\/p>\n\n\n\n Si on parle de plus en plus de la fracture num\u00e9rique dans les m\u00e9dias, on entend moins parler des acteurs de terrain qui luttent, effectivement contre ce ph\u00e9nom\u00e8ne. 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\u2022 Pour plus d\u2019informations sur le r\u00e9seau CABAN-DIBAC, voir : https:\/\/www.caban.be<\/a>\n \u2022 Pour plus d\u2019informations sur la fracture num\u00e9rique, voir aussi notre campagne de sensibilisation sur le sujet : https:\/\/gsara.tv\/fracturenumerique\/<\/a><\/pre>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"